Zapytaliśmy Klientów o zadowolenie z jakości świadczonych przez Spółkę usług. Kilka słów o wynikach ankietyzacji w rozmowie z kierownikiem działu Obsługi Klienta Robertem Grają.
Kiedy przeprowadzona była ankieta i do kogo była skierowana?
Opinie zbierane były od czerwca do końca sierpnia br. Ankieta była skierowana do klientów indywidualnych z grupy gospodarstw domowych z terenu Leszna.
Jaką drogą trafiła do klientów?
Poprzez odczytywaczy i pracowników brygady wodomierzowej oraz Biuro Obsługi Klienta (BOK) rozdano około 1000 ankiet, zatem otrzymał ją co 7 klient Spółki. Dodatkowo na stronie internetowej Spółki zamieszczono ankietę w wersji elektronicznej, a na fakturach umieszczono informację o prowadzonej ankietyzacji.
Jaki odzew?
Nie był ogromny, jednak udało się zebrać 208 ankiet, które są dla nas źródłem cennych opinii. Swoimi spostrzeżeniami najchętniej dzieliła się grupa odbiorców w wieku 50+. Jak się okazało młodsze pokolenie niechętnie bierze udział w tego typu przedsięwzięciach, pomimo udostępnienia ankiety w preferowanej przez nich elektronicznej formie.
W takim razie przejdźmy do wyników. Jak wygląda satysfakcja z usług w oczach ankietowanych Klientów?
Zdecydowana większość klientów jest zadowolona z jakości usług świadczonych przez naszą Spółkę. Cieszy nas bardzo niski odsetek odpowiedzi negatywnie oceniających nasze działania. Ankieta wskazuje, jakie obszary są mocną stroną oraz jakie są punktem newralgicznym, nad którym należy pracować, poprawiać. Ma to służyć kształtowaniu i utrzymaniu wysokiego poziomu świadczonych usług i kontaktu z klientem.
Konkretnie, jak wygląda według ankiety satysfakcja Klienta?
Rzuca się w oczy jakość wody. Aż 52 % ankietowanych przyznało, że jest zadowolonych w tym zakresie, a 19% bardzo zadowolonych. Niezadowolonych oraz bardzo niezadowolonych łącznie tylko 5 %. Ponadto bardzo wysoko oceniono sposób pracy i uprzejmość odczytywaczy – tu mamy 80 % zadowolonych i 12% bardzo zadowolonych! W przypadku szybkości reakcji w razie awarii to ponad 60 % zadowolonych oraz bardzo zadowolonych Klientów. W zakresie jakości obsługi Klienta docenione zostały wiedza i kompetencje, kultura osobista oraz czas obsługi. Niski jest procent niezadowolonych i bardzo niezadowolonych oraz średnio zadowolonych. Natomiast niewiadomą stanowi pewien odsetek wstrzymujących się od udzielenia opinii.
Jakie jeszcze cenne informacje można znaleźć w tejże ankiecie?
Na przykład z jakich źródeł Klienci pozyskują informacje o działaniach MPWiK, m.in. o wstrzymaniu dostaw wody. Jaką formę płatności i kontaktu preferują Klienci. Taka wiedza pozwoli nam jak najbardziej dopasować usługi do potrzeb Klientów.
Czy była to jednorazowa akcja, czy planowane jest prowadzenie takiej ankietyzacji częściej?
Myślę, że kontakt z Klientami poprzez ankiety i badanie satysfakcji z usług będziemy prowadzić nie rzadziej niż co 2 lata.Na pewno będzie to z korzyścią dla Klientów i Spółki.
Dziękuję.
Poniżej wybrane informacje w formie wykresów opracowane na podstawie ankiet.
